Мундариҷа

• Ба қадам
• Қисми 1 аз 2: Фаҳмиши шикояти муштариён
• Қисми 2 аз 2: Ҷойивазкунии минбаъда
• Маслиҳатҳо
• Огоҳӣ

Муомила бо муштариёни хашмгин метавонад яке аз мушкилоти бузург дар ҷои кор бошад. Новобаста аз он ки шумо бо он муштариён шахсан вомехӯред ва ё бо телефон сӯҳбат мекунед, эҳтимол шумо бо асабоният, хашмгинӣ, ғазаб ва бетоқатӣ дучор оед. Муҳимтар аз ҳама ором будан аст.

Ба қадам

Қисми 1 аз 2: Фаҳмиши шикояти муштариён

1. Ором бошед ва тафаккури худро танзим кунед. Дар ҷойҳои ҷамъиятӣ бо одамони тафсон ва доду фарёд касе ба касе маъқул нест. Аммо, дар ин ҳолат сари худро сард нигоҳ доштан аз шумо вобаста аст. Шояд шумо васваса кунед, ки дод занед, аммо муқобилат кунед! Вазъ танҳо дар он сурат шиддат мегирад, ки шумо низ хашмгин шуда, доду фарёд заданро сар кунед. Беҳтарин хидмати мизоҷонро ба пеш гузоред ва кӯшиш кунед, ки эҳсосоти худро ором кунед - вақти он расидааст, ки ба кор шурӯъ кунед.
   • Истифодаи киноя ё хушмуомилагии ошкоро нишон надиҳед. Чунин рафтор хашми муштариёнро боз ҳам афзоиш дода, вазъро хеле озор медиҳад.
2. Суханони муштариро фаъолона гӯш кунед. Муштарии хашмгин одатан танҳо мехоҳад, ки касе хашм ва ноумедии онҳоро бардорад ва имрӯз шумо он шахс ҳастед. Ин маънои онро дорад, ки шумо бояд тамоми кори аз дастатон меомадагиро кунед, то суханони ӯро бодиққат гӯш кунед. Ба муштарии худ диққати ҷудонашаванда диҳед ва парешон нашавед. Суханро бубинед ва дар ҳақиқат суханони ӯро гӯш кунед.
   • Ҳангоми гӯш кардани ӯ, ба саволҳои зерин ҷавоб ҷустуҷӯ кунед: Чӣ шуд, ки ӯро хафа кард? Вай чӣ мехоҳад? Шумо чӣ кор карда метавонед?
3. Ҳиссиёти худро хомӯш кунед. Агар муштарӣ махсусан ба ғазаб ояд, вай метавонад як чизи бениҳоят дағалона ё бадгӯӣ гӯяд. Дар хотир доред, ки инро шахсан нагиред. Мизоҷ аз ширкат, маҳсулот ё хидмат хашмгин аст - на шумо. Шумо бояд эҳсосоти шахсии худро як лаҳза канор гузоред.
   • Танҳо дар хотир доред, ки агар муштарӣ ба душманӣ ё зӯроварӣ дучор шавад ё таҳдид кунад, ба ӯ бигӯед, ки барои ҳалли низоъ ба роҳбари худ занг занад. Агар шумо қафо равед, ба роҳбари худ хабар диҳед, ки чӣ гап аст. Агар бадтар шавад, аз муштарӣ хоҳиш кунед, ки баромада равад. Боварӣ ҳосил кунед, ки шумо протоколи ширкатро дар бораи муштариёни эҳтимолан хатарнок медонед. Агар дар протокол ин чиз пешбинӣ шуда бошад, шарм надоред бо полис тамос гиред.
4. Нигаронии муштариёнро такрор кунед. Вақте ки мизоҷ шустушӯро ба анҷом мерасонад, боварӣ ҳосил кунед, ки чаро вай ранҷидааст. Агар шумо то ҳол мутмаин набошед, он чиро, ки ба назари муштарӣ аз он нороҳат аст, такрор кунед. Ё дар ин бора аз муштарӣ пурсед. Такрори ташвишҳо нишон медиҳад, ки шумо диққат додед. Шумо инчунин тасдиқ мекунед, ки мушкиле вуҷуд дорад, ки бояд ҳал карда шавад.
   • Усули хуби боварӣ ҳосил кардан ба мушкилоти шумо ин аст, ки сари худро хунук нигоҳ доред ва забони худро мувофиқи он танзим кунед. "Ман мефаҳмам, ки шумо хашмгин ҳастед ва ин дуруст аст: питса ба шумо як соат дер оварда шуд."
5. Бо муштарӣ фаъолона ҳамдардӣ кунед. Ҳамдардӣ ба муштарӣ дарк мекунад, ки шумо барои хидмат ба онҳо ҳастед. Пас аз муайян кардани мушкилот, ба муштарӣ нишон диҳед, ки пушаймонед ва шумо комилан мефаҳмед, ки чаро онҳо хашмгинанд. Чунин гӯед:
   • "Ман ноумедии шуморо комилан мефаҳмам - интизор шудани питса даҳшатнок аст, хусусан вақте ки шумо хеле гурусна ҳастед."
   • "Шумо ҳақ доред, ки нороҳат шавед - таъхири таҳвил метавонад тамоми реҷаи шуморо вайрон кунад."
6. Узр. Бигзор ба муштарӣ хабар диҳед, ки шумо аз ин рӯйдод самимона пушаймон мешавед - новобаста аз он, ки шумо фикр мекунед, ки муштарӣ хеле шадид аст ё не. Мисли зоҳир кардани ҳамдардӣ, бахшиш пурсидан метавонад шуморо ба роҳи дуруст барорад. Баъзан муштариёни озурда чизе ҷуз узрхоҳӣ барои хидмати бад намехоҳанд. Умедворем, ки агар шумо аз номи корфармо узр пурсед, муштарӣ каме ором мешавад.
   • Чизе гӯед, ки "пушаймонам, ки питса саривақт наомадааст. Вақте ки чунин мешавад, бениҳоят асабоникунанда аст ва ман комилан мефаҳмам, ки чаро ин ба шумо писанд нест. Биёед бубинем, ки барои дуруст ба роҳ мондани он чӣ кор карда метавонем: созед. "
7. Агар муштарӣ аз шумо хоҳиш кунад, ба мудири худ занг занед. Агар шумо бо вазъият сару кор доред ва муштарӣ талаб мекунад, ки шумо супервайзер ё мудири худро биёред, беҳтараш розӣ шавед. Аммо, ҳамеша беҳтар аст, агар шумо аз даъват кардани мудири худ канорагирӣ кунед. Бо ҳалли як вазъияти гарм, шумо ба роҳбари худ нишон медиҳед, ки шумо қобилияти бо муштариёни хашмгин муносибат карданро доред.

Қисми 2 аз 2: Ҷойивазкунии минбаъда

1. Пешниҳоди ҳалли имконпазир (ё ҳалли масъалаҳо). Акнун, ки шумо медонед, ки чаро муштарӣ хашмгин аст, ба шумо лозим аст, ки роҳи ҳалли худро ёбед. Агар шумо ягон роҳи ҳалли ба даст овардаи муштариро қонеъ карда тавонед, онро пешниҳод кунед.
   • Агар мо питсаро мисол гирем, пас шумо метавонед чунин чизе гӯед: "Ман комилан мефаҳмам, ки шумо аз дермонӣ таслим шудед. Ман шодам, ки питсаро ба шумо бармегардонам ва ваучертеро барои питсаи ройгон пешниҳод мекунам. Ман он ҷо хоҳад буд. шахсан кафолат диҳед, ки питсаи навбатӣ ба монанди барқ ​​ба шумо расонида мешавад. "
2. Аз муштарӣ пурсед. Агар шумо мутмаин набошед, ки муштариро чӣ хурсанд мекунад, танҳо аз онҳо бипурсед. Вай мехост дар ҳалли вазъ чӣ кумак кунад? Оё натиҷае ҳаст, ки ӯ қаноатманд аст? Чунин гӯед:
   • "Чӣ гуна ман метавонам онро ба шумо муроҷиат кунам? Агар ин дар доираи имконоти ман бошад, ман инро дида мебароам."
3. Чораҳои фаврӣ андешед. Ба муштарӣ бигӯед, ки чӣ кор мекунед, то боварӣ ҳосил кунед, ки мушкилот ҳалли худро ёфтааст. Маълумоти тамосии худро ба ӯ диҳед, алахусус агар шумо бо муштарӣ тавассути телефон сӯҳбат кунед. Ҳамин тариқ, вай метавонад бо шумо тамос гирад, агар мушкил такрор шавад.
4. Пас аз вазъ барои худ якчанд дақиқа ҷудо кунед. Агар муштарӣ рафтааст ё телефонро гузошта бошад, лаҳзае барои коркарди чизи нав рӯй диҳед. Як лаҳза худро хунук кунед. Ҳатто агар муштарӣ қаноатмандро тарк карда бошад ҳам, ин ҳолатҳо метавонанд хеле шадид бошанд. Лаҳзае ҷудо шавед, то нафасатонро рост кунед. Нависед, ки чӣ шуд: сана, вақт, макон, ҳодиса, ҳалли масъала.
5. Бо муштарӣ тамос гиред. Ҳангоми ҳалли мушкилот ба муштарӣ занг занед. Аз ӯ пурсед, ки оё ҳама чиз ба осонӣ гузашт? Агар шумо метавонед, онро як қадами дигартар кунед. Узрхоҳии хаттӣ нависед ё фармоишро барои фармоиши навбатии худ тахфиф диҳед.

Маслиҳатҳо

• Шикоятро шахсан нагиред - ҳатто агар шумо худатон барои ин масъул бошед. Агар шумо ба масъала эҳсосотӣ шавед, худро канор гиред. Оё корманди дигар муноқишаро ҳал кунад.
• Биёед бубинем, ки чӣ гуна шумо ҳалли мушкилотро мебинед, агар шумо шикоят мекардед. Пас ба мизоҷ тавре рафтор кунед, ки мехоҳед ба ӯ муносибат кунед.
• Тарзи баррасии шикоятҳо метавонад нигоҳ доштани муштариёнро таъмин кунад. Агар шумо ин корро дуруст анҷом диҳед, имкони хуби пайдоиши онҳо вуҷуд дорад; агар шумо ин корро дуруст накунед, эҳтимол дорад, ки онҳо барнагарданд.
• Яке аз роҳҳое, ки ба ин масъала шахсан муносибат намекунед, ин ба худ хотиррасон кардан аст, ки андешаҳои муштариён муҳиманд, аммо на он қадар муҳиме, ки аҳли оила ва дӯстони шумо. Нагузоред, ки марди бегона ягон дақиқаи рӯзатонро вайрон кунад.
• Баъзе муштариён аз ҳама чиз шикоят мекунанд. Агар шумо яке аз он муштариёнро ёбед, кӯшиш кунед, ки бо менеҷери худ сӯҳбат кунед, ки оё ин муштарӣ шумо он касест, ки сарватманд шуданро афзалтар мешуморед. Вақти шуморо сарф кардани чунин муштариён метавонад беҳтар барои муштариёни хуб сарф карда шавад.
• Агар шумо ба муштарӣ чизи дилхоҳашро дода натавонед, чизеро ройгон санҷед (иҷозат пурсед) барои дуруст кардани он.

Огоҳӣ

• Дар хотир доред, ки бехатарии шумо, ҳамкасбони шумо ва муштариёни дигар дар ҷои аввал меистад. Агар муштарӣ бо таҳдид, шарҳҳои таҳдидомез ё рафтори хусуматомез аз хати марз убур кунад, ба полис муроҷиат кунед. Дар ин бора ба роҳбари худ хабар диҳед, агар ин бехатар анҷом дода шавад. Аксари ширкатҳо бартарӣ медиҳанд, ки мизоҷи зӯроварро аз осеб дидан ба амнияти кормандон, муштариён ва дигарон маҳрум кунад.