Мундариҷа

• Қадамҳо
• Қисми 1 аз 2: Чӣ гуна вазъиятро бартараф кардан мумкин аст
• Қисми 2 аз 2: Чӣ тавр аз муштарии хашмгин халос шудан мумкин аст

Муносибат бо мизоҷони хашмгин метавонад даҳшатовар бошад. Танҳо мизоҷони хашмгинро бо мизоҷони боэътимод, ки танҳо ба ҳуқуқҳои худ исрор мекунанд, омехта накунед; ин мақола махсусан дар бораи одамоне аст, ки таҳдид мекунанд, дод мезананд, бо муштариёни дигар дахолат мекунанд ва талабҳои беасос мегузоранд. Парванда метавонад ба осонӣ ба ҳамла ва зарари моликият расад. Агар шумо дар соҳаи хидматрасонӣ кор кунед, омӯхтани қоидаҳои муносибат бо мизоҷони хашмгин метавонад муфид бошад.

Қадамҳо

Қисми 1 аз 2: Чӣ гуна вазъиятро бартараф кардан мумкин аст

1. 1 Ором бошед. Бадтарин коре, ки шумо карда метавонед, ин хашмгин шудан ва эҳсосоти шахсии худро ба дараҷаи мизоҷи хашмгин расондан, фарёд заданро оғоз кардан ва ҳолати аллакай таркандаро ба таркиши воқеӣ табдил додан аст. Аммо азбаски шумо корманд ҳастед, шумо наметавонед танҳо аз вазъият дур шавед, шумо бояд бо мизоҷ алоқа дошта бошед ва нагузоред, ки табъи шахсии шумо аз дастатон равад.
   • Чизе, ки бояд пешгирӣ кард, баланд бардоштани оҳанг аст.
   • Ба шумо инчунин лозим меояд, ки суханони масхарабозро дар назди худ нигоҳ доред.
   • Кӯшиш кунед, ки овози худро ором нигоҳ доред ва ноумедиро, ки эҳсос мекунед, пинҳон кунед.
2. 2 Забони бадани худро назорат кунед. Хондани аломатҳои ғайри шифоҳии таҷовуз ва хашм дар одамони дигар хеле осон аст, аз ин рӯ дар бораи сигналҳое, ки ҷисми шумо ба муштарӣ мефиристад, диққат диҳед.Танҳо бо як оҳанги ором ва ором сухан гуфтан кифоя нест; шумо бояд муштариро бо ҳар роҳи муошират итминон диҳед. Инҳоянд чанд далелҳои ғайри шифоҳӣ, ки бояд онҳоро пурра назорат ё бартараф кардан лозим аст:
   • ба пеш ва пас ҳаракат накунед;
   • барабан кардан бо ангуштони худ ва ё задани пойҳои худ;
   • мушт задан;
   • даҳонро фишурдан;
   • чашмонатро гардон;
   • абрӯ кашидан;
   • ба мизоҷ нигоҳ кунед;
   • дастҳоятонро ба паҳлуятон гузоред ё ба сандуқи худ убур кунед
3. 3 Ба фазои шахсии муштарӣ ҳуҷум накунед. Ҳатто агар ҳама ором бошанд ҳам, вайрон кардани фазои шахсии мизоҷро метавон ҳамчун зуҳури таҷовуз ё бепарвоӣ ба сатҳи бароҳати ҳамсӯҳбат маънидод кард. Вақте ки одамон хашмгин мешаванд, ба онҳо фазои бештари шахсӣ лозим аст, аз ин рӯ ба муштарии хашмгин фазои бештар диҳед. Дар акси ҳол, ӯ метавонад фикр кунад, ки шумо таҷовузи шахсии худро нишон медиҳед ё ба вазъият ҷиддӣ муносибат намекунед, бидуни дарки дараҷаи хашми мизоҷ.
   • Барои бехатарии шахсӣ, кӯшиш кунед, ки дар паси тахта, миз ё дигар монеа истед, то масофаи ҷисмонии байни шумо ва муштариро зиёд кунед.
4. 4 Шикоятҳои муштариёнро гӯш кунед. Новобаста аз он ки чӣ қадар аҷиб садо медиҳад, шумо бояд дарк кунед, ки дар шикоятҳои ӯ ҳақиқат ҳаст, ҳатто агар муштарӣ аз ҳад зиёд муболиға кунад. Агар шумо ба ӯ иҷозат диҳед, ки сухан гӯяд, шояд тамом шавад ва вазъ бадтар нашавад. Илова бар ин, ба ин васила шумо ба ӯ нишон медиҳед, ки шумо ҳамчун корманд дар бораи мизоҷон ва хоҳишҳои онҳо ғамхорӣ мекунед, на муносибати хуб ва иродаи неки худро.
   • Ҳеҷ гоҳ ҳангоми суханронӣ ба муштарӣ халал нарасонед, ҳатто агар шумо хоҳед, ки ба саволи қаблӣ ҷавоб диҳед.
   • Ҳатто агар далелҳои ӯ беасос бошанд ҳам, бигзор муштарӣ сухан гӯяд.
   • Барои нишон додани он, ки шумо мизоҷро гӯш мекунед ва ба муҳокимаи масъала манфиатдоред, аз аломатҳои мусбии ғайри шифоҳӣ истифода баред. Тамоси чашмро нигоҳ доред (аммо ба мизоҷ нигоҳ кунед), сари худро сар диҳед ва дар вақти лозима ифодаҳои чеҳраи худро барои нишон додани нигаронӣ аз мушкилот истифода баред.
5. 5 Барои фаҳмидани мушкилот саволҳо диҳед. Барои боварӣ бахшидан ба муштарӣ, шумо аввал бояд фаҳмед, ки маҳз ӯро хафа кардааст. Агар муштарӣ он қадар ба ҳаяҷон ояд, ки ба ҷои пешниҳоди иттилооти муфид, ки шумо метавонед онро барои арзёбӣ ва ҳалли вазъ истифода баред, вай танқид мекунад, шумо бояд дар монолог таваққуфро интизор шавед, то шумо метавонед саволҳои асосиро диҳед, ки ба шумо дар фаҳмидани вазъият. Боз ҳам, ба муштарӣ халал нарасонед - мунтазири фурсати сухан гуфтан бошед. Шумо метавонед якчанд саволҳои зеринро диҳед:
   • "Оё ин бори аввал аст, ки шумо бо ин гуна мушкилот дар муассисаи мо рӯ ба рӯ мешавед? Оё шумо метавонед дар бораи як ҳодисаи қаблӣ тавзеҳ диҳед, то мо аниқ медонем, ки чӣ тавр ба кормандонамон дар бораи беҳтар кардани сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон дастур диҳем?"
   • "Лутфан аз аввал ба мо бигӯед, ки имрӯз чӣ шуд. Рафтори хоси корманде, ки боиси ин вокуниш шуд, чист?"
   • "Як амал якбора вазъиятро вайрон кард ё шумо аз ҷамъ шудани чанд мушкилоти хурд ноумед мешавед? Оё мо бояд тағироти куллӣ ворид кунем ё чанд тасҳеҳи ночиз?"
   • "Ҳоло аз кадом корманд ё кормандон норозӣ ҳастед? Ин шахси мушаххас аст ё шояд ба шумо лозим аст, ки ба ҳама кормандон масъулият ва муносибати худро нисбат ба мизоҷон хотиррасон кунед?"
   • Агар мушкилот дар як корманди мушаххас бошад, мувофиқи вазъият бо салоҳдиди худ қарор қабул кунед, ки оё ин кормандро ба сӯҳбат ҷалб кардан бамаврид аст.
6. 6 Кӯшиш кунед, ки роҳи ҳалли мушкилотро пайдо кунед. Аз муштарӣ пурсед, ки барои кӯмак ба ӯ чӣ кор карда метавонед. Агар талаботи ӯ оқилона бошад ва дар ихтиёри шумо бошад, пас онҳоро иҷро кунед. Бо вуҷуди ин, мизоҷони хашмгин баъзан аз рӯи талаботи худ бемаънӣ рафтор мекунанд ё аз шумо хоҳиш мекунанд, ки коре кунед, ки ба он ҳақ надоред.
   • Кӯшиш кунед, ки созиш пайдо кунед. Ба мизоҷ фаҳмонед, ки агар шумо ин корро кардаед, шумо онро иҷро мекардед, аммо агар шумо ин корро карда бошед, шумо метавонед аз роҳбарони худ танбеҳ гиред.Ба ҷои ин, ба ӯ он чизеро пешниҳод кунед, ки шумо дода метавонед ё мекунед.
   • Менеҷер гиред. Агар муштарӣ мехоҳад чизе бигирад, ки шумо ба он ваколатдор нестед, ба мудир ё мудир занг занед, то бубинад, ки ӯ мушкилотро ҳал карда метавонад.

Қисми 2 аз 2: Чӣ тавр аз муштарии хашмгин халос шудан мумкин аст

1. 1 Оқибатҳои рафтори хашмгинро ба ӯ фаҳмонед. Агар шумо вазъиятеро бинед, ки аз назорат берун меояд ва ба амнияти шахсии шумо таҳдид мекунад ё ба вақтхушии хуши мизоҷони дигар таҳдид мекунад, ба муштарии хашмгин ҳушдор диҳед, ки агар ӯ эҳсосоти худро идора накунад, ӯ бояд тарк кунад. Ҳама вақт аз вақт оромии худро гум мекунанд, аз ин рӯ ба шахс имконият диҳед, ки бо эҳсосоти худ мубориза барад. Хушмуомила ва ором бошед, оҳанги худро баланд накунед ё ба мизоҷ ангушти худро нишон надиҳед. Танҳо ба ман бигӯед, ки агар рафтори ӯ тағир наёбад, шумо чӣ гуна чораҳо меандешед. Баъзе аз инҳоро метавон гуфт:
   • "Ман мефаҳмам, ки шумо хафа ҳастед, аммо барои ҳалли ин вазъ ҳардуи мо бояд ором бошем."
   • "Ноумедии шумо аз таҷрибаи бад ҳоло таҷрибаи муштариёни дигарро вайрон мекунад. Мо омодаем бо шумо барои ислоҳи ин масъала ҳамкорӣ кунем, аммо шумо розӣ нестед, ки одамони боқимондаи ин ҷо низ ҳақ доранд, ки дар таъсиси мо? "
2. 2 Ба мизоҷ фаҳмонед, ки чаро шумо аз онҳо рафтан мехоҳед. Баъзе одамон шиори "муштарӣ ҳамеша дуруст аст" -ро дар дил қабул мекунанд ва намефаҳманд, ки аксар вақт муштарӣ метавонад хато кунад. Ба шахс фаҳмонед, ки рафтори онҳо барои шумо ва дигар муштариёне, ки ба хидмати хуб ҳуқуқ доранд, таҳқиромез аст.
   • "Албатта, шумо ҳақ доред, ки шикоятҳои худро баён кунед, аммо шумо ҳақ надоред, ки кормандони моро таҳқир кунед."
   • "Ман шодам, ки ба шумо дар ҳалли ин вазъ кӯмак кунам, аммо рафтори шумо маро нороҳат мекунад."
   • "Ҳамчун корманди ин муассиса, ман масъулияти ҳифзи ҳамкорон ва мизоҷони худро дорам, аз ин рӯ ман бояд аз шумо хоҳиш кунам, ки ин биноро тарк кунед."
   • "Агар шумо ихтиёран муассисаи моро тарк накунед, ман маҷбурам ба полис занг занам, то кормандон ва мизоҷонро ҳимоя кунад."
3. 3 Мизоҷро аз хона берун кунед. Барои нусхабардории суханони худ бо амал, ба сӯи баромад ҳаракат кунед ва аз муштарӣ хоҳиш кунед, ки шуморо пайравӣ кунад. Ҳатто агар муштарӣ дар аввал ба суханони шумо вокуниш нишон надиҳад, ба сӯи баромад ҳаракат кунед. Истодагарӣ накунед, ҳатто агар муштарӣ ба шумо тамоман гӯш надиҳад - вақте мебинад, ки ашёи хашми ӯ бардошта шудааст, вай эҳтимолан худи шуморо то баромадгоҳ пайравӣ мекунад.
   • Ҳадаф он аст, ки муштарӣ аз бино берун шавад, то амният ва оромии дили одамони дигар дар бино таъмин карда шавад.
   • Аксар вақт, вақте ки чунин шахс дар кӯча аст, ӯ ором мешавад ва вазъиятро тарк мекунад, ҳатто агар ӯ ҳанӯз хашмгин бошад ҳам.
   • Чанд дақиқа интизор шавед, то боварӣ ҳосил кунед, ки муштарӣ воқеан бинои муассисаи шуморо пеш аз баргаштан ба кор тарк кардааст. Дид, ки шумо дарҳол дохили хона мешавед, ӯ метавонад шуморо пайравӣ кунад.
4. 4 Ба мизоҷ даст нарасонед. Агар шумо ҳис накунед, ки муштарии хашмгин воқеан ба шумо, ҳамкоронатон ё дигар муштариёни муассиса таҳдид мекунад, шумо набояд ба ӯ даст расонед. Ламс кардан метавонад дар шахси аз ҳад зиёд ба хашм омада вокуниши бад ва шояд ҳатто хушунатоварро ба вуҷуд орад.
   • Аммо агар муштарӣ нисбат ба шумо, одамони дигар ё худ аз ҷиҳати ҷисмонӣ хашмгин бошад, шумо ҳуқуқ доред, ки барои ром кардани шахс ва пешгирии ҷароҳат аз қувваи ҷисмонӣ истифода баред.
5. 5 Агар лозим бошад, ба хадамоти амният ё полис муроҷиат кунед. Агар шумо худро хатарнок ҳис кунед ё вазъият тиҷорати шуморо халалдор мекунад ва ҳеҷ интиҳо вуҷуд надорад, ба полис занг занед ё ба хадамоти амният занг занед, агар муассисаи шумо чунин хидматро пешкаш карда бошад. Шумо ҳақ надоред, ки қувваи ҷисмониро истифода баред, агар муштарӣ ба одамони дигар ба таври ҷисмонӣ ҳамла накунад.
   • Агар муштарӣ дасташро бар зидди одамони дигар бардошта бошад ё ба молу мулк зиён расонад, пас саъй кунед, ки ӯро аз муассисаи худ берун кунед.Агар шумо ин корро карда натавонед, кормандон ва мизоҷонро аз шахси хашмгин дур кунед, то ба онҳо зарари ҷисмонӣ нарасад.
   • Ором ва эҳтиром бошед, аммо дигар кӯшиш накунед, ки бо мизоҷ сӯҳбат кунед. Шумо барои ҳалли вазъият тамоми кори аз дастатон меомадаро кардаед ва ба шумо танҳо лозим аст, ки сӯҳбатро хотима бахшед ва интизоми ҳифзи ҳуқуқро интизор шавед.
   • Рақамҳои телефони амниятиро дар ҷое нигоҳ доред, ки ба онҳо ҳама кормандон дастрас шаванд. Вақте ки мизоҷон аз даст мераванд, кормандон қариб ҳамеша мудирро барои ҳалли вазъ даъват мекунанд. Ҳатто агар пайдоиши менеҷер кумак накунад ҳам, кормандон бояд донанд, ки ба кӣ муроҷиат кунанд.
   • Ҳуҷраҳоро дар ҷое ҷойгир кунед, ки муштариён онҳоро намебинанд, аммо кормандон ҳатман онҳоро хоҳанд дид - масалан, дар кассаи пул ё дар даромадгоҳи кормандон.
   • Боварӣ ҳосил кунед, ки рақамҳо возеҳ ва фаҳмо мебошанд. Агар шумо хатти хаттӣ надошта бошед, беҳтараш онҳоро дар компютер чоп кунед.
6. 6 Ҳангоми дархост кардани муштарии маст эҳтиёткор бошед. Агар шумо дар тарабхона ё баре кор кунед, ки ба мизоҷ миқдори кофии машруботро барои мастӣ додааст, пас шумо метавонед барои амалҳои он шахс ҳангоми тарк кардани муассисаи шумо ҷавобгар бошед.
   • Агар муштарӣ маст ба назар расад, пешниҳод кунед, ки ҳангоми интизорӣ дар берун таксӣ занг занед.
   • Агар чунин муштарӣ бо як ширкат ояд, аз дӯсти ҳушёраш хоҳиш кунед, ки ӯро ба хонааш барад.
   • Агар ӯ исрор кунад, ки мустақилона мошин ронад, мошинро тавсиф кунед, рақами давлатиро низ нависед ва бо ин маълумот фавран ба полис муроҷиат кунед.